Klientų skundų nagrinėjimo ir ginčų sprendimo politika

1. BENDROSIOS NUOSTATOS


1.1. UAB „DRUSVALAS“ („Bendrovė“) klientų skundų nagrinėjimo ir ginčų sprendimo politikos („Politika“) tikslas yra reglamentuoti Bendrovės Klientų Skundų valdymo procesą, įskaitant, bet neapsiribojant Klientų Skundų pateikimo tvarką, jų registravimą, nagrinėjimą, atsakymų į Skundus pateikimą, Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą, finansavimo sandorio šalių ginčų sprendimų procesą ir kitus veiksmus bei procedūras.
1.2. Politikos nuostatos taikomos Skundams dėl Bendrovės teikiamų paslaugų ir (ar) su Bendrove sudarytų sutarčių bei yra taikoma tiek, kiek tai susiję su Bendrovės vykdoma veikla, bet nėra taikoma kitiems Klientų ir (ar) trečiųjų asmenų Bendrovei pareikštiems reikalavimams, ieškiniams, prašymams vykdyti sutarčių sąlygas ar pateikti informaciją, išaiškinimus, taip pat tais atvejais kai Klientas pateikia Skundą dėl tokios specialiaisiais įstatymais nereguliuojamos Bendrovės veiklos, kurios neprižiūri Lietuvos bankas ar pan.

1.3. Už tinkamą šios Politikos laikymąsi yra atsakingas Bendrovės vadovas. Valdyba atlieka šios Politikos nuostatų įgyvendinimo priežiūrą.

2. SĄVOKOS IR JŲ REIKŠMĖ


2.1. Politikoje naudojamos sąvokos:
2.1.1. Atsakingas darbuotojas – už skundų nagrinėjimą atsakingas Bendrovės generalinio direktoriaus paskirtas darbuotojas;
2.1.2. Klientas – fizinis ar juridinis asmuo, kuriam Bendrovė teikia elektroninių pinigų, mokėjimo ir (ar) valiutos keitimo paslaugas.
2.1.3. Pareiškėjas – dėl Bendrovės teikiamų paslaugų ir (arba) su Bendrove sudarytų sutarčių Skundą pateikęs asmuo, t. y. esamas arba potencialus Klientas arba jo atstovas.
2.1.4. Skundas – Bendrovei raštu (ar kitokiu būdu patvarioje laikmenoje) pateiktas Pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, susiję su Bendrovės vykdoma veikla arba dėl to sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus;
2.1.5. Skundų registracijos žurnalas – popierinis žurnalas arba jį atitinkanti elektroninė dokumentų registravimo sistema, kurioje registruojami Pareiškėjų Skundai. Rekomenduojama Skundų registracijos žurnalo forma pateikiama kaip Taisyklių Priedas Nr. 2.
2.2. Kitos šioje Politikoje vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos yra apibrėžtos Lietuvos Respublikos valiutos keityklos operatorių įstatyme, Lietuvos Respublikos elektroninių pinigų ir elektroninių pinigų įstaigų įstatyme bei kituose Lietuvos Respublikos teisės aktuose.

3. SKUNDŲ PATEIKIMAS


3.1. Klientas, manydamas, jog Bendrovė netinkamai teikia paslaugas ir (ar) pažeidžia Kliento teises ir teisėtus interesus, gali pats arba per atstovą Bendrovei pateikti Skundą pagal šios Tvarkos Priede Nr. 1 nustatytą formą.

3.2. Išsamus, tvarkingas, įskaitomas ir lietuvių kalba surašytas skundas turi būti pateiktas ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią Klientas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.
3.3. Skundai Bendrovei gali būti pateikiami šiais būdais:
3.3.1. asmeniškai, atvykus į Bendrovės patalpas;
3.3.2. elektroniniu paštu [email protected] (Skundą būtina pasirašyti ir nuskenuotą prisegti kaip atskirą priedą, kad būtų užtikrinta teksto apsauga ir būtų galima identifikuoti Kliento parašą).
3.4. Skunde turi būti nurodyta ši minimali informacija:
3.4.1. Pareiškėjo vardas ir pavardė / pavadinimas. Tais atvejais, kai Pareiškėjas atstovauja kitą asmenį – atstovaujamo asmens vardas ir pavardė / pavadinimas bei atstovavimo pagrindas (prie Skundo pridedant ir teisės aktų nustatytos formos įgaliojimą ar kitokį dokumentą, patvirtinantį Pareiškėjo atstovo įgalinimus veikti Pareiškėjo vardu);
3.4.2. Skundo pateikimo data;
3.4.3. Kontaktiniai duomenys, kuriais norima gauti atsakymą iš Bendrovės;
3.4.4. Skundo esmė, t. y. skundžiami Bendrovės veiksmai ar neveikimas;
3.4.5. Pareiškėjo reikalavimai;
3.4.6. Prie Skundo pridedamų dokumentų sąrašas pvz.: įgaliojimas, pažeidimo įrodymai ir t. t.
3.5. Jeigu pateiktas Skundas neatitinka šiame Politikos skyriuje nustatytų reikalavimų, Bendrovė gali Skundo nenagrinėti ir nurodyti Pareiškėjui pašalinti trūkumus.
3.6. Skundas, kuris yra grąžintas Pareiškėjui trūkumams šalinti, laikomas nepaduotu Bendrovei. Skundo grąžinimas Pareiškėjui netrukdo pakartotinai kreiptis į Bendrovę su tapačiu Skundu ištaisius nurodytus trūkumus.
3.7. Bendrovė nenagrinėja tapačių Skundų arba Skundų, kuriuos jau nagrinėjo kita kompetentinga institucija ar teismas (dėl kurių yra priimtas Bendrovės sprendimas ar dėl kurių yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis ar įsakymas).

3.8. Jeigu Bendrovei pateikiamas tapatus Skundas arba Skundas, kurį jau nagrinėja kita kompetentinga institucija ar teismas arba dėl kurio yra priimtas Bendrovės sprendimas ar dėl kurio yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis ar įsakymas, Bendrovė atsisako nagrinėti atitinkamą Skundą.
3.9. Bendrovė nenagrinėja anoniminių Skundų bei Skundų, kurie Bendrovei pateikti praėjus daugiau kaip trims mėnesiams nuo tos dienos, kurią Klientas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą, išskyrus atvejus, kai Bendrovės generalinis direktorius nusprendžia nagrinėti atitinkamą Skundą, vadovaudamasis Bendrovės teisėtais interesais.

4. SKUNDŲ REGISTRAVIMAS


4.1. Bendrovės darbuotojas, gaunantis (priimantis) Skundą, turi tą pačią darbo dieną jį registruoti Skundų registracijos žurnale (Tvarkos priedas Nr. 2), o tais atvejais, kuomet Skundas gaunamas ne darbo dieną – kitą po jos einančią darbo dieną).
4.2. Skundų registracijos žurnale turi būti nurodoma ši informacija:
4.2.1. Registracijos numeris;
4.2.2. Pareiškėjo vardas ir pavardė / pavadinimas;
4.2.3. Skunde nurodytas Pareiškėjo adresas;
4.2.4. Skundo gavimo data ir būdas;
4.2.5. Skundo esmė (trumpas turinys);
4.2.6. Skundžiamos Bendrovės paslaugos arba produktai, jų rūšys;
4.2.7. Atsakymo Pareiškėjui pateikimo data;
4.2.8. Galutinis Skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).
4.3. Skundų registracijos žurnale taip pat rekomenduojama registruoti visus kitus su Skundo nagrinėjimu susijusius Bendrovės veiksmus (pvz., kreipimąsi į išorės teisininkus, vidinius pasitarimus dėl Skunde nurodomų aplinkybių, vidinius patikrinimus ir kt.).
4.4. Skundą priėmęs Bendrovės darbuotojas, jį užregistravęs, tą pačią darbo dieną perduoda Skundą bei visą su Skundu susijusią informaciją Bendrovės generalinio direktoriaus paskirtam darbuotojui, atsakingam už skundų nagrinėjimą ir duomenų apie skundą registravimą Skundų registracijos žurnale.

5. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS


5.1. Skundai Bendrovėje yra nagrinėjami neatlygintinai, vadovaujantis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo, ekonomiškumo principais, bendradarbiaujant su Pareiškėju ir siekiant taikiausio sprendimo.
5.2. Esant aplinkybių, keliančių interesų konfliktą (pvz., tais atvejais, kai Skundas yra susijęs su Atsakingo darbuotojo veiksmais (neveikimu) ar jo artimais giminaičiais, dirbančiais Bendrovėje, ar Bendrovės organizacinėje struktūroje hierarchiškai aukščiau esančiais darbuotojais), Atsakingas darbuotojas turi apie tai pranešti Bendrovės generaliniam direktoriui, kuris paskiria kitą Bendrovės darbuotoją, kuriam nagrinėjant Skundą nekyla interesų konfliktas.
5.3. Skundą nagrinėjantis Atsakingas darbuotojas, be kita ko, privalo:
5.3.1. Surinkti ir įvertinti visus su nagrinėjamu Skundu susijusius dokumentus ir duomenis;
5.3.2. Išanalizuoti ir įvertinti istorinius duomenis, susijusius su Pareiškėjo aptarnavimu;
5.3.3. Išanalizuoti ir įvertinti ankstesnius Pareiškėjo Skundus (jei tokių buvo);
5.3.4. Įvertinti kitą prieinamą ir Skundo nagrinėjimui reikšmingą informaciją (Pareiškėjo sudarytas sutartis, duomenis, susijusius su įsipareigojimų Bendrovei vykdymu ir t.t.);
5.3.5. Esant poreikiui, bendrauti su Pareiškėju, Bendrovės darbuotoju, kurio veiksmai skundžiami, ar minėto darbuotojo kolegomis, kad šie duotų paaiškinimus dėl Skundo aplinkybių;
5.3.6. Esant poreikiui, prašyti Pareiškėjo ar jo atstovo pateikti papildomą informaciją, reikalingą Skundo nagrinėjimui.
5.4. Skundai Bendrovėje nagrinėjami raštu. Išskirtiniais atvejais gali būti organizuojami šalių susitikimai, siekiant ginčą baigti taikiai. Susitikimą gali organizuoti tiek Skundą pateikęs Pareiškėjas, tiek Bendrovė.
5.5. Jeigu Skundo nagrinėjimo metu Pareiškėjas raštu (arba kitokiu būdu patvarioje laikmenoje) atsisako savo Skundo, pradėtas Skundo nagrinėjimas yra nutraukiamas ir apie tai yra pažymima Skundų registracijos žurnale.
5.6. Atsakingas darbuotojas turi išnagrinėti Skundą ir pateikti išsamų, motyvuotą, dokumentais pagrįstą atsakymą Pareiškėjui ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo Pareiškėjo Skundo gavimo Bendrovėje dienos.
5.7. Jeigu dėl nuo Bendrovė nepriklausančių priežasčių atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, Bendrovė išsiunčia negalutinį atsakymą, nurodydama atsakymo į Skundą vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio Pareiškėjas gaus galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas negali viršyti 35 darbo dienų nuo Skundo gavimo Bendrovėje dienos.

5.8. Bendrovė saugo Pareiškėjų Skundus ir su jų nagrinėjimu susijusią medžiagą bei jų pagrindu priimtus sprendimus ir Pareiškėjui pateiktą atsakymą ne mažiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo Pareiškėjui pateikimo dienos.

6. ATSAKYMO PATEIKIMAS


6.1. Atsakymo originalas kartu su pridedamais dokumentais Pareiškėjui teikiamas jo pasirinktu būdu: išsiunčiamas paštu arba elektroniniu laišku.
6.2. Atsakyme Pareiškėjui turi būti nurodoma bent:
6.2.1. Atsakymo pateikimo data;
6.2.2. Motyvuotas atsakymas;
6.2.3. Pridedamų dokumentų sąrašas (jeigu yra);
6.2.4. Atsakymą į Skundą rengusio asmens vardas, pavardė, pareigos ir parašas.
6.3. Atsakymai į Pareiškėjų Skundus visais atvejais turi būti suderinti su Bendrovės generaliniu direktoriumi.
6.4. Jeigu Bendrovė nėra atsakinga už gautame Skunde nurodytos veiklos vykdymą, Bendrovė Pareiškėjui nurodo atsisakymo priimti ir nagrinėti Skundą priežastis, taip pat, jei įmanoma, už atitinkamo Skundo nagrinėjimą atsakingą finansų rinkos dalyvį.
6.5. Jeigu Bendrovė netenkina Pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies ir Pareiškėjas yra vartotojas, Pareiškėjas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką raštu ar elektroniniu būdu per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Bendrovę dėl kilusio ginčo sprendimo. Pareiškėjas, praleidęs nurodytą kreipimosi į Lietuvos banką terminą, netenka teisės dėl to paties ginčo, t. y. dėl to paties dalyko (reikalavimo Bendrovei) ir tuo pačiu pagrindu (aplinkybių, kuriomis grindžiamas reikalavimas), kreiptis į Lietuvos banką ir nesvarbu, kad jis pakartotinai yra kreipęsis į Bendrovę.

6.6. Apie vartotojų ginčų su finansinių paslaugų tiekėjais tvarką daugiau galite sužinoti Lietuvos banko interneto svetainėje: https://www.lb.lt/lt/daugiau-apie-gincius-su-finansiniu-paslaugu-teikeju.
6.7. Jeigu Bendrovė netenkina Pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies ir Pareiškėjas nėra vartotojas, Pareiškėjas turi teisę kreiptis į teismą Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka.
6.8. Skundo netenkinimo arba tenkinimo iš dalies atvejais, atsakyme turi būti nurodomos kitos Pareiškėjo interesų gynimo priemonės, įskaitant, bet neapsiribojant nurodytomis Politikos 6.5 ir 6.7 punktuose.

7. SKUNDŲ NAGRINĖJIMO REZULTATŲ VERTINIMAS


7.1. Siekdama nustatyti savo trūkumus ir potencialią teisinę arba operacinę riziką, Bendrovė nuolat vertina Skundų nagrinėjimo rezultatus. Šio vertinimo metu Atsakingas darbuotojas:
7.1.1. Renka informaciją apie panašius Skundus, susijusius su tam tikra paslauga arba produktu, atlieka šios informacijos analizę, kad būtų galima nustatyti esminę Skundų atsiradimo priežastį, taip pat siūlyti Bendrovės generaliniam direktoriui priežasčių šalinimo prioritetus;
7.1.2. Įvertina, ar esminė tam tikrų Skundų atsiradimo priežastis gali nulemti Skundų dėl kitų paslaugų arba produktų atsiradimą;
7.1.3. Įvertina, ar esminės Skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir siūlo Bendrovės generaliniam direktoriui jų šalinimo būdus;
7.1.4. Pašalina nustatytas esmines Skundų atsiradimo priežastis;
7.1.5. Užtikrina, kad informacija apie pasikartojančias Skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama Bendrovės generaliniam direktoriui, kad jis galėtų veiksmingai vykdyti savo funkcijas.
7.2. Bendrovės generalinis direktorius, susipažinęs su Tvarkos 7.1 punkte nurodyta informacija apie Bendrovės gaunamus Skundus ir jų nagrinėjimo rezultatus, bei įvertinęs gautus pasiūlymus dėl Skundų priežasčių šalinimo prioritetų bei jų šalinimo būdų, priima atitinkamus sprendimus, kad būtų pašalintos nustatytos esminės Skundų atsiradimo priežastys.
7.3. Informaciją apie Bendrovės generalinio direktoriaus sprendimus dėl Skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo Bendrovė saugo ne trumpiau kaip 3 metus.

8. GINČŲ SPRENDIMAS


8.1. Jeigu Klientas mano, kad kita sandorio šalis pažeidė jų teises ar teisėtus interesus, Klientas turi kreiptis į Bendrovę ta pačia šioje Politikoje nustatyta tvarka, nurodydamas, kad kreipiasi dėl ginčo tarp sandorio šalių.

8.2. Išnagrinėjusi Kliento pateiktą su ginču susijusią informaciją, Bendrovė gali pateikti sandorio šalims pasiūlymą dėl galimo ginčo sprendimo būdo per ne ilgesnį nei 35 darbo dienų laikotarpį. Šis pasiūlymas nėra įpareigojantis ar privalomas sandorio šalims.
8.3. Pagal Tvarkos 8.1 punktą kliento pateikta informacija nėra laikoma Skundu ir jai nėra taikomos kitos Tvarkoje numatytos Skundams taikytinos nuostatos.

8.4. Visais atvejais Bendrovė stengiasi veikti geriausiais savo Klientų interesais, tačiau neprisiima jokios atsakomybės už pateiktą ginčo sprendimo pasiūlymą, jo tinkamumą ar pasekmes.
8.5. Nepavykus išspręsti ginčo tarp sandorio šalių Tvarkos 8.1 - 8.3 punktuose numatyta tvarka, toliau ginčas tarp sandorio šalių sprendžiamas taikomų teisės aktų numatyta tvarka.

9. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS


9.1. Bendrovė kaupia ir Lietuvos banko prašymu pateikia informaciją apie gautų Skundų skaičių, išskaidytą pagal pateikimo priežastis ir nagrinėjimo rezultatus.
9.2. Už tinkamą šios Politikos įgyvendinimą atsako Atsakingas darbuotojas, kuris privalo stebėti, kad Bendrovės Skundų valdymo procesas būtų veiksmingas, o prireikus – būtų atnaujinamas, įskaitant šios Politikos atnaujinimą ir būtų ištaisomi pastebėti trūkumai.
9.3. Politika, jos pakeitimai ar papildymai įsigalioja juos patvirtinus Bendrovės generalinio direktoriaus įsakymu, jeigu jame nėra nurodyta kita jos pakeitimų ar papildymų įsigaliojimo data.
9.4. Su šia Politika ir jos pakeitimais pasirašytinai supažindinami bei jos nuostatomis privalo vadovautis visi Bendrovės darbuotojai.